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Ticket Manager - Pleno

Publicada em 15 de Outubro de 2025

São Paulo

Oferta fechada
Publicada em 15 de Outubro de 2025
Localização
São Paulo
Categoria
Informática e telecomunicações
Subcategoria
Gestão de projetos
Setor
Serviços e tecnologias da informação
Jornada de trabalho
Integral
Modalidade de trabalho
Híbrido
Nível profissional
Não corresponde
Departamento
Outros

Descrição

Buscamos um profissional que será responsável por garantir a gestão eficiente de todo o ciclo de vida dos chamados (tickets) de suporte técnico (Incidentes e Requisições de Serviço), assegurando a qualidade e o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs).

Se você se identifica com esses conceitos e deseja construir algo especial, mergulhe de cabeça nesta oportunidade. 🚀💜

Principais Responsabilidades:


  • Gestão do Ciclo de Vida: Realizar a triagem, classificação, priorização e direcionamento correto dos tickets para as equipes de atendimento e solucionadores de 2º e 3º nível.
  • Conformidade com SLA: Monitorar rigorosamente as filas de atendimento e o tempo de resolução, atuando no escalonamento de tickets críticos para garantir que os prazos sejam cumpridos.
  • Melhoria Contínua: Identificar e analisar causas-raiz de tickets recorrentes, propondo melhorias em processos, fluxos de trabalho e templates.
  • Qualidade e Conhecimento: Zelar pela qualidade dos registros, respostas e comunicação com o cliente. Contribuir ativamente para a criação e atualização da Base de Conhecimento.
  • Relatórios e Indicadores: Gerar, analisar e apresentar relatórios gerenciais e KPIs (Key Performance Indicators) de Service Desk, como tempo médio de atendimento (TMA) e taxa de resolução no primeiro contato.

Requisitos mínimos

Requisitos e Qualificações Desejadas:


  • Experiência: Sólida experiência (geralmente entre 2 a 5 anos) na gestão de tickets e operação de Service Desk ou Central de Serviços.
  • Conhecimento: Profundo conhecimento em metodologias de Gerenciamento de Serviços de TI, sendo a certificação ITIL Foundation um grande diferencial.
  • Ferramentas: Experiência avançada em sistemas de Service Desk (ex: Jira Service Desk, Zendesk, ServiceNow, Freshservice, GLPI).
  • Habilidades: Forte capacidade analítica para interpretar dados e indicadores, excelente organização, senso de urgência e comunicação clara (escrita e verbal).
  • Formação: Superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Administração ou áreas correlatas.

Se identificou com essa oportunidade? Então inscreva-se e #VemPraSauter💜